Opinião: “Customer Centricity” não é novidade, mas muitas empresas não o aplicam de maneira exemplar

Por Roberta Ramalho*

Certamente, o conceito de “Customer Centricity” não é nenhuma novidade. E ainda assim, não me parece que sejam tantas as empresas que conseguem colocá-lo em prática de maneira exemplar, e isso por uma razão muito simples: é mais fácil falar do que fazer. Tornar o cliente o centro das operações de uma empresa, ou seja, fazer dele pauta de cada escolha ou movimento, envolve uma série de processos complexos que, mesmo quando postos em prática, não apresentam garantias de que funcionarão. Pessoalmente, acredito que, quando uma empresa já nasce imbuída dessa premissa, as chances de sucesso são maiores.

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Se delimitarmos ainda mais o recorte e pensarmos no mercado de embarcações de luxo, o senso comum talvez nos leve a acreditar que ao menos aqui essa seria uma prática mais recorrente e executada de maneira exemplar. Também não me parece que seja o caso. Nem sempre os estaleiros operam em condições que propiciam o desenvolvimento de uma relação mais próxima com seus clientes. E isso se dá por inúmeras razões, de questões geográficas até as próprias estruturas empresariais e formas de gerir de quem está no comando. Felizmente, no caso da Intermarine, construir embarcações a partir daqueles que serão seus proprietários foi uma escolha desde o princípio. Quando assumi a liderança do estaleiro, endossei essa postura e, mais do que isso, busquei aprimorá-la. Mas o que na Intermarine, de fato, propicia essa relação tão próxima com seus clientes?

No artigo anterior, comentei a respeito do ônus, mas também dos incríveis bônus que implicam a decisão de prosseguir mantendo toda a operação da Intermarine no Brasil, sendo que nossa cadeira de fornecimento é global. Da perspectiva do cliente, isso possibilita um nível de customização que vai além das escolhas óbvias, viabilizando barcos que são a real e mais pura expressão da sua personalidade. Da nossa perspectiva, posso afirmar que a interação com os clientes nos proporciona um aprendizado valioso que, ao fim, acaba por ser incorporado facilmente aos nossos produtos, criando embarcações muito melhores em função desse feedback.

“A interação com os clientes proporciona à Intermarine um aprendizado valioso que, ao fim, acaba por ser incorporado facilmente aos nossos produtos, criando embarcações muito melhores em função desse feedback.”

Ao ter a possibilidade de não apenas acompanhar de perto, mas mergulhar com profundidade em cada um dos estágios de concepção daquele produto incrível que em breve será seu (ou que já é), o cliente Intermarine acaba por fazer parte de uma experiência memorável que acontece antes mesmo de sua primeira vez a bordo. Isso é colocar o cliente no centro do processo. Isso é construir embarcações não apenas para, mas com as pessoas. A tudo isso, some-se ainda o fato de que a interação presencial, olho no olho, cria uma relação de intimidade e confiança que traz muito mais tranquilidade para quem está investindo em um bem tão precioso. Estabelecer um diálogo direto torna evidente o valor que se dá a essa parceria e também nossa segurança em relação à excelência de cada Intermarine.

Os resultados disso, tenho certeza que você já imagina. Pessoalmente, não tenho dúvidas da parcela de importância que isso representa em todo o êxito da Intermarine. Sem contar o grande número de amizades que construímos nesse processo. Quando chega ao final essa construção, o proprietário se vê naquela embarcação, sente orgulho de ter feito parte daquela cocriação, de ter participado de cada estágio e ver sua essência, sua alma traduzida em um produto tão esplêndido e singular. E, inevitavelmente, se torna “parte da família”. Nesse momento, tem início uma outra perspectiva dessa experiência, a de experimentar, na prática e a bordo, tudo que ele próprio ajudou a conceber. E nada pode ser mais gratificante do que ser coautor de coisas belas e extraordinárias.

*Roberta Ramalho é CEO na Intermarine

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